Làm cách nào để xác định dịch vụ khách hàng tốt?

Điều cần thiết là các chủ doanh nghiệp phải xác định các thực hành tốt về khách hàng và dịch vụ khách hàng. Mặc dù có một số nguyên tắc riêng về chất lượng chăm sóc khách hàng, nhưng cũng có những mức độ và sự khác biệt giữa các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được cung cấp trong các ngành khác nhau và ở các mức giá khác nhau. Các chủ doanh nghiệp muốn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và khách hàng cần phải phát triển và liên tục xem xét các quy trình dịch vụ khách hàng của chính họ.

Xác định dịch vụ khách hàng

Các doanh nghiệp không chỉ sản xuất và bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ. Họ cũng tích cực làm việc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng là cách mà một công ty xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các tương tác của họ với cá nhân đó.

Dịch vụ khách hàng bắt đầu ngay cả trước khi giao dịch mua bán được thực hiện, với các giám đốc điều hành, quản lý và nhân viên của công ty phát triển các phương thức kinh doanh tập trung vào nhu cầu của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng. Điều này có nghĩa là tạo một trang web hoặc cửa hàng bán lẻ dễ điều hướng hoặc tập trung vào thiết kế sản phẩm thân thiện với người dùng. Từ đó, các thành viên trong nhóm bán hàng cung cấp dịch vụ khách hàng bằng cách kết hợp khách hàng tiềm năng với các sản phẩm và dịch vụ thích hợp. Sau khi bán hàng, các thành viên trong nhóm bán hàng hoặc các đại diện tận tâm khác có thể hỗ trợ và giúp đỡ bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào mà khách hàng có thể gặp phải.

Các yếu tố của Dịch vụ Khách hàng và Khách hàng Tốt

Dịch vụ khách hàng tốt xảy ra khi một doanh nghiệp cam kết đáp ứng nhu cầu của tất cả các khách hàng của mình. Lý tưởng nhất, dịch vụ khách hàng được dệt thành văn hóa của công ty và có mặt ở mọi giai đoạn của mối quan hệ kinh doanh - khách hàng:

Xác định khách hàng hoặc nhu cầu của khách hàng: Một nhân viên bán hàng giỏi có thể giúp khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng xác định những gì họ cần hoặc muốn bằng cách dành thời gian lắng nghe và chú ý. Khi thành viên nhóm bán hàng hiểu rõ hơn về hoàn cảnh của khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng sẽ ở vị trí tốt hơn để đưa ra các ý tưởng và giải pháp, đồng thời kết thúc giao dịch bán hàng.

Bán hàng có đạo đức: Một nhân viên bán hàng có đạo đức không “bán hàng” những sản phẩm hoặc dịch vụ không cần thiết cho khách hàng tiềm năng. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là nhân viên bán hàng lắng nghe khách hàng, cân nhắc ngân sách của khách hàng và đưa ra các đề xuất phù hợp. Trong một số trường hợp, nhân viên bán hàng thậm chí có thể giới thiệu khách hàng tiềm năng cho một đối thủ cạnh tranh có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng tốt hơn.

Giao dục va đao tạo: Những nhân viên bán hàng có kiến ​​thức và đại diện dịch vụ khách hàng có khả năng phục vụ khách hàng và khách hàng tốt hơn. Các chủ doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo cho nhân viên của họ sẽ gặt hái được phần thưởng dưới dạng khách hàng hài lòng và nhân viên hạnh phúc.

Đáp ứng các mối quan tâm của khách hàng: Chủ sở hữu của các doanh nghiệp thành công muốn đảm bảo rằng khách hàng và khách hàng có thể được giải đáp các thắc mắc và mối quan tâm của họ được giải quyết kịp thời. Ngoài ra, ban lãnh đạo công ty cần chuẩn bị để phân tích đầu vào của khách hàng và thực hiện các thay đổi trong chính sách, thủ tục và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Phát triển mối quan hệ bán hàng lâu dài: Các doanh nghiệp thành công thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong nhiều trường hợp, điều này có thể có nghĩa là từ bỏ doanh số bán hàng và lợi nhuận ngắn hạn với hy vọng có được lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Cuối cùng, một khách hàng lâu dài có thể đại diện cho thu nhập lớn hơn cho một doanh nghiệp dưới hình thức bán hàng liên tục cũng như giới thiệu truyền miệng.

Những thách thức chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng

Hầu hết các chủ doanh nghiệp nhỏ thực sự muốn cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng và khách hàng của họ. Tuy nhiên, các chính sách và quy trình của công ty đôi khi có thể gây khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất. Ngoài ra, những quy trình được coi là kém này có thể gây trở ngại cho các mối quan hệ của khách hàng.

Dưới đây là một số thách thức phổ biến mà các công ty phải đối mặt khi cố gắng cung cấp dịch vụ xuất sắc:

Những vấn đề về chất lượng: Nếu một doanh nghiệp bán một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng kém hoặc không đồng đều, việc giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ là điều không thể tiếp theo. Chủ doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên của mình một cách đúng đắn và thực hiện các quy trình kiểm soát chất lượng để đảm bảo rằng khách hàng và khách hàng đang nhận được những gì họ đã trả.

Quy trình kém: Tất cả các doanh nghiệp cần phát triển các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả và lợi nhuận. Tuy nhiên, một chính sách hoặc thủ tục có thể gây ra những hậu quả không lường trước được, bao gồm cả những thâm hụt trong dịch vụ khách hàng. Ví dụ: nếu đại diện bán hàng có hạn ngạch liên hệ mà họ cần thực hiện mỗi ngày, con số đó có thể cần được điều chỉnh để cho phép đại diện dành thời gian trả lời câu hỏi của khách hàng tiềm năng hoặc giải quyết phản hồi. Nếu một nhân viên bị buộc phải bỏ bê một khách hàng tiềm năng hoặc một khách hàng hiện tại vì cô ấy đang làm việc theo một thời gian biểu không hợp lý, dịch vụ khách hàng sẽ bị ảnh hưởng. Theo thời gian, sự thất vọng của khách hàng có thể gây thiệt hại cho doanh nghiệp.

Nội dung thiếu chất lượng: Khách hàng trở nên thất vọng khi họ không biết cách lắp ráp, sử dụng hoặc khắc phục sự cố một sản phẩm đúng cách. Chủ doanh nghiệp nên đảm bảo rằng các hướng dẫn sử dụng và tài nguyên lắp ráp, chẳng hạn như sơ đồ và video, có chất lượng cao và dễ hiểu. Điều này cũng đúng đối với các nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng của họ có thể không biết về các chính sách, thủ tục và thực đơn dịch vụ của họ. Ví dụ: một công ty vệ sinh nhà cửa có thể cung cấp cho khách hàng mới một hướng dẫn đơn giản về các dịch vụ (tức là dịch vụ vệ sinh cửa sổ không được bao gồm trong giá tiêu chuẩn) và các tùy chọn (tức là các sản phẩm làm sạch hữu cơ hoặc không mùi) được cung cấp cho khách hàng.

Các vấn đề về khả năng tiếp cận: Chủ doanh nghiệp nên cân nhắc mức độ dễ dàng để khách hàng hoặc khách hàng được trợ giúp khi họ cần. Tối thiểu, các trang web phải có thông tin liên hệ hoặc liên kết đến thông tin liên hệ, được hiển thị nổi bật trên mỗi trang. Một lĩnh vực khác khiến nhiều khách hàng và khách hàng thất vọng là có thể liên lạc khi có vấn đề phát sinh và theo cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một doanh nghiệp cung cấp số giờ phục vụ khách hàng hạn chế hoặc chỉ cung cấp một phương thức liên lạc, chẳng hạn như địa chỉ email và không có đủ số lượng đại diện dịch vụ khách hàng, sẽ có khả năng phát triển danh tiếng xấu và cuối cùng sẽ gây hại cho doanh số bán hàng của công ty

Nhân viên được đào tạo kém: Đó là một sai lầm đối với các chủ doanh nghiệp khi coi bộ phận dịch vụ khách hàng như một người đi sau. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng có năng lực là những người giao tiếp và giải quyết vấn đề xuất sắc. Họ cũng có khả năng giữ bình tĩnh dưới áp lực. Các doanh nghiệp nên phát triển các chương trình đào tạo ban đầu và liên tục cho nhân viên dịch vụ khách hàng.

Nhân viên có bệnh: Đại diện dịch vụ khách hàng phải có khả năng đưa ra quyết định độc lập về cách tốt nhất để hỗ trợ khách hàng hoặc khách hàng. Nếu người đại diện chỉ được phép đọc kịch bản hoặc phải giới thiệu người gọi đến người giám sát nếu khách hàng muốn hoàn lại tiền hoặc bồi thường cho một vấn đề, cả khách hàng và đại diện đều có thể trở nên thất vọng. Điều này dẫn đến tinh thần của nhân viên thấp và mối quan hệ khách hàng bị tổn hại.

Thiếu theo dõi: Quá trình bán hàng không kết thúc sau khi khách hàng hoặc khách hàng nhận được dịch vụ hoặc sản phẩm. Tương tự, liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng để giải quyết vấn đề hoặc câu hỏi không có nghĩa là vấn đề đã được giải quyết. Một số khách hàng không có thời gian và năng lượng để theo đuổi giải pháp cho một vấn đề đang xảy ra. Những cá nhân này có thể chọn đơn giản là trả lại một sản phẩm hoặc xóa sổ nó như một khoản lỗ trước khi chuyển giao doanh nghiệp của họ cho một đối thủ cạnh tranh.

Những ý kiến ​​khác

Các chính sách và thủ tục dịch vụ khách hàng có thể và nên phát triển. Hệ thống phần mềm bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể giúp việc theo dõi liên hệ với khách hàng trở nên dễ dàng, cho phép quyền sở hữu và quản lý công ty xem xét xu hướng, mô hình và hiệu quả của các nhân viên cụ thể trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Là một chủ doanh nghiệp có thêm kiến ​​thức về khách hàng và hành vi của họ, cô ấy sẽ ở vị trí tốt hơn để sửa đổi các phương thức kinh doanh và cải thiện các mối quan hệ.


$config[zx-auto] not found$config[zx-overlay] not found